La qualité du service client dans l’industrie est stratégique pour la satisfaction des clients et des distributeurs. Dans l’industrie, c’est un levier de croissance plus important que nous pourrions le croire de prime abord. Le client BtoB, et/ou le revendeur de vos produits, reste un client avant tout, avec des besoins, des attentes et des demandes spécifiques. C’est pourquoi il est primordial de soigner la dynamique de votre écosystème, et de réinventer une certaine proximité avec vos clients et partenaires. Au cœur de cette problématique, le numérique intervient pour doper la gestion de la relation client dans l’industrie…
Service client dans l’industrie : passer au service client numérique ?
1. Votre service client est débordé
Trop de clients à rappeler
Retard dans le traitement des demandes
Difficultés de délégation interne
Comment continuer à gérer de manière efficace les demandes de vos clients ? Aujourd’hui, les entreprises industrielles se tournent vers le service client numérique. Il s’agit de mettre en place un Portail Client accessible sur le Web pour vos clients. Une fois en place, cette plateforme sécurisée permet de désengorger les boites mails et les boites vocales, tout en assurant un suivi précis des demandes clients et une facilité de collaboration en interne.
2. Votre service client n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7
Un service client de qualité est un service réactif, qui crée et entretient le lien avec ses clients et revendeurs. Il faut que vos clients et revendeurs accèdent aux informations en temps réel, quand ils le veulent et de n’importe où dans le monde. En optant pour un service client numérique, vous déployez une plateforme client accessible 24h/24 et 7j/7 avec :
Accès à une base documentaire en ligne
Cela permet aux clients (BtoB, BtoC ou revendeurs) d’accéder directement à une base documentaire pour trouver la solution à leurs problèmes.
Demande de support en ligne
à travers une gestion de tickets
Le client peut ouvrir un ticket en ligne en temps réel. Il aura une réponse à la première heure, avec un suivi du ticket jusqu’à la résolution.
Des tutoriaux en ligne
En mettant en ligne des tutoriaux pour vos clients, cela assure une bonne utilisation de vos produits.
3. Vous rencontrez des problèmes de délégation et de collaboration en interne
Il peut arriver que vos clients rencontrent des problèmes très spécifiques, auxquels les techniciens de votre service support n’ont pas la réponse. Pour satisfaire la demande du client, il est alors nécessaire de “déléguer” et ainsi faire appel à un expert en interne. Grâce à un service client numérique, vous facilitez la délégation et la collaboration en interne avec :
Des notifications automatiques
pour les utilisateurs via la plateforme client
Pour prévenir et faire intervenir rapidement un collaborateur en interne
Des tableaux de bord
de synthèse
Pour suivre la délivrabilité des demandes et l’avancée du travail des équipes
4. Vous ne savez pas mesurer précisément la qualité de votre service client
Pour améliorer la qualité du service client, il est indispensable de mesurer la satisfaction client et agir en fonction des retours. Le service client numérique vous aide à augmenter la qualité de service en mettant en oeuvre :
- Une traçabilité des échanges
- Via le système de gestion de tickets
- Des notifications automatiques des utilisateurs
- Pour avoir un suivi précis des demandes
- Des indicateurs-clés de performance
- Afin de mesurer la qualité du service et identifier les demandes à traiter en priorité.
75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure (services…). Peter Fisk – Customer Genius.
5. Vous souhaitez faire grandir les relations avec vos clients
Le service client d’une entreprise industrielle doit évoluer avec son temps. Aujourd’hui, le numérique a le pouvoir d’améliorer grandement la qualité de votre service client en répondant à 3 enjeux importants :
Étendre la disponibilité
Augmenter la qualité de service
Faciliter la collaboration en interne
Le groupe Visiativ vous accompagne dans la transformation de votre service client avec son Portail Client Numérique. Il s’agit d’une plateforme Web avec un environnement applicatif présenté sous forme de tuiles, complété par des actualités et des tâches à traiter. Cela permet d’aller directement sur les actions à mener. C’est une solution clé en main et personnalisable, avec une mise en place en quelques jours seulement.
Exemple d’un scénario possible avec un service client numérique et un portail client en ligne
Interface du Portail Client Numérique – Visiativ
Les fonctionnalités clés du Portail Client Numérique – Visiativ
La mise en place d’un portail collaboratif est une véritable réussite, à la fois pour notre communication mais aussi pour notre productivité. Eric BOURLA – Responsable informatique – Mecalac. Accéder au témoignage complet
